Polacy są lojalni wobec lekarzy. Jeśli raz skorzystali z usług specjalisty i są z nich zadowoleni, to wrócą do tego samego gabinetu. Ważne, aby pacjent czuł, że wizyta nie była poświęcona jedynie uzupełnianiu dokumentacji.
Aż 53 proc. badanych pacjentów zwyczajowo korzysta ze znanych sobie poradni czy gabinetów. Pozostali badani znajdują lekarza przez internet (20,2 proc.) lub opierając się na rekomendacjach od znajomych (18,9 proc.). Zaledwie 1 proc. osób znajduje lekarza specjalistę w żółtej książce telefonicznej – wynika z badania „Polak u lekarza – raport z II fali badania”. Czynników, które decydują o wyborze lekarza, o regularnym korzystaniu z jego usług lub o jego zmianie, jest kilka.
Obecność w internecie. Z badań wynika, że najważniejszym źródłem informacji na temat służby zdrowia jest internet. 87,7 badanych wiedzę na tematy związane ze zdrowiem pozyskuje ze stron internetowych, blogów czy social mediów. Niezwykle ważne są tutaj rekomendacje internautów, które pomagają w wyborze odpowiedniego lekarza lub placówki medycznej. Lekarze, którzy prowadzą własną działalność i chcą wypromować swoje usługi, powinni zatem zadbać o odpowiednią obecność w internecie. Najważniejsza jest strona www, coraz częściej jej rolę pełni profil na Facebooku. Obowiązkowa jest wizytówka Google Maps, ułatwiająca zlokalizowanie gabinetu.
Możliwość rejestracji online lub telefonicznej. 60,9 proc. badanych chciałoby rejestrować się online na wizytę u lekarza. 32,1 proc. preferuje rejestrację telefoniczną. W praktyce, pacjenci prywatnych gabinetów w 60,7 proc. dzwonią i umawiają się na wizytę (dla porównania robi tak 42,2 proc. publicznej służby zdrowia). Możliwość rejestracji online wykorzystało 17,7 proc. pacjentów prywatnych gabinetów i 4,4 proc. publicznych. Chcąc być konkurencyjnym należy zatem zadbać o zapewnienie łatwej i przyjaznej rejestracji online, tak pożądanej przez pacjentów.
Jakość wizyty. Prowadząc własną działalność gospodarczą lekarz powinien zwrócić uwagę na ten aspekt usługi medycznej. Z badań wynika, że 47,7 proc. pacjentów uważa, że w czasie ich ostatniej wizyty lekarz poświęcił odpowiednio dużo czasu zarówno na badanie, rozmowę jak i sporządzenie dokumentacji. Jednak aż 22,6 proc. badanych oceniło, że lekarz przeprowadził jedynie szybkie badanie, a większość czasu spędził na sporządzaniu dokumentacji. 15,4 proc. ankietowanych wskazało, że badanie było dokładne, ale lekarz przeprowadził zbyt krótką rozmowę, a zbyt długo sporządzał dokumentację. Z kolei 3,2 proc. ankietowanych zaznaczyło, że „lekarz w pośpiechu przejrzał dokumentację i wypisał, co było konieczne, na badanie nie było czasu”.
Dobra opinia. Na forach internetowych poświęconych lekarzom, pacjenci często podkreślają ich zaangażowanie, empatię, umiejętność diagnozowania lub wytykają braki w każdym z tym obszarów. W swoich opiniach o lekarzach podkreślają to, jak byli traktowani podczas całego procesu leczenia. Warto więc dbać o swój wizerunek podczas wizyty, jak również odpowiadać na ewentualne komentarze w internecie – i te dobre i te krytyczne.
Lokalizacja i cennik. W poszukiwaniu dobrego specjalisty pacjenci potrafią przejechać kilkaset kilometrów, jednak z reguły istotną kwestią wyboru lekarza jest lokalizacja gabinetu. Ten czynnik w ankiecie ZnanyLekarz.pl wskazało 33 proc. badanych. Równie ważna jest znajomość cennika, o której powiedziało 43 proc. badanych. Dla pacjentów istotna jest przejrzystość działania placówki. Chce on bowiem oszacować koszty, świadomie podejść do leczenia i uzyskać wartościową wizytę lekarską.
Wszystkie opisane powyżej obszary pracy lekarza czy funkcjonowania podmiotu leczniczego mają wpływ na wrażenie, jakie ma pacjent, a co za tym idzie – na jego decyzję o ponownym skorzystaniu z usług danej placówki. Jak wiadomo lojalny Klient to najlepszy Klient, warto więc dbać o utrzymywanie dobrych, opartych na zaufaniu relacjach.
Źródła:
BioStat, „Polak u lekarza – raport z II fali badania”, 2019