Pacjenci często wybierają fizjoterapeutów, których polecają im członkowie rodziny lub znajomi. O tym, czy zostaną stałymi pacjentami, decyduje nie tylko jakość usługi medycznej, ale także aspekty pozamedyczne.
Usługi fizjoterapeutyczne na rynku cieszą się dużym zainteresowaniem. Jednocześnie korzystanie z oferty usług fizjoterapeutycznych jest dobrze oceniane przez osoby, które z nich korzystają. Większość poleciłaby usługi innym – stopień rekomendowania usług fizjoterapeutycznych, według danych Krajowej Izby Fizjoterapeutów, kształtuje się na poziomie 8,15 (na 10 możliwych punków w badaniu). Czynników, które wpływają na dobrą opinię innych jest wiele, należą do nich w szczególności:
Elektroniczny i nowoczesny gabinet. Dla pacjentów istotne jest nie tylko wyposażenie gabinetu, ale także stosowane w nim cyfrowe rozwiązania. Z sondy BioStat wynika, że istotny dla pacjentów jest SMS przypominający o terminie następnej wizyty – taką odpowiedź wskazało 63,9 proc. Na drugim miejscu pojawia się e-recepta – 49 proc., a na trzecim jest e-skierowanie – 46,5 proc. i e-zwolnienie – 46,0 proc.
Według ekspertów Deloitte do 2022 r. technologie cyfrowe zrewolucjonizują sektor medyczny. Pacjenci będą coraz bardziej świadomi swojego stanu zdrowia także dzięki aplikacjom mobilnym i urządzeniom takim jak np. smartwatch. Cyfryzacja gabinetów fizjoterapeutycznych, które chcą być konkurencyjne na rynku, powinna być więc standardem. Zdaniem pacjentów, którzy wzięli udział w badaniu dot. e-zdrowia, do 2027 roku w dedykowanym e-systemie specjaliści będą mieć wszystkie informacje o pacjencie, jego historii leczenia, i wynikach. Takie przekonanie miało 57,2 proc. badanych.
Szybka wizyta. Kluczowa dla pacjentów jest także możliwość szybkiej rejestracji i termin wizyty. Ważny jest także sam sposób zapisów. Dla 57,9 proc. pacjentów ważne jest zapisywanie się online na wizyty, 34,9 proc. preferuje zapisy telefonicznie, a zaledwie 6,9 proc. pacjentów zapisuje się podczas osobistej wizyty..
Fizjoterapeuci powinni oferować możliwość rejestracji bez wychodzenia z domu, zwłaszcza że to coraz powszechniejsza praktyka i pacjenci mają tego rosnącą świadomość. Aż 73,6 proc. pacjentów przyznała, że słyszała o możliwości rejestracji online a 69,6 proc. – o rejestracji telefonicznej. Już 39,9 proc. pacjentów słyszało o aplikacji mobilnej do zarządzania wizytami, płatnościami i receptami – wynika z raportu „E-zdrowie oczami Polaków”. Zdaniem 44,2 proc. pacjentów za kilka lat standardem powinno być przypomnienie o wizycie w formie powiadomienia z aplikacji mobilnej. Co więcej, aż 60,1 proc. badanych uważa, że cyfryzacja gabinetu przełoży się na zmniejszenie kolejek do specjalistów.
Wysoka jakość usług. Fizjoterapeuta, który chce utrzymać pacjentów, musi dbać także o jakość usług i bezpieczeństwo gabinetu.– Na jakość gabinetu składa się nie tylko jakość świadczonych usług medycznych, ale także ochrona mienia pacjentów przed ewentualnym zniszczeniem. Fizjoterapeuci, którzy często prowadzą własne gabinety, powinni szczególnie przykładać wagę do kwestii doboru odpowiedniej ochrony – mówi Andrzej Twardowski, Dyrektor Biura Ubezpieczeń Medycznych i OC w INTER Polska.
Zgodnie z definicją Światowej Organizacji Zdrowia (WHO), jakość w gabinetach jest najważniejszym priorytetem w opiece zdrowotnej. „Znaczenie jakości oraz jego rola na rynku zdrowia ciągle rośnie, głównie za sprawą postępującej standaryzacji oraz zindywidualizowanego podejścia do pacjentów oraz ich oczekiwań” – czytamy w analizie „Rola jakości usług medycznych we współczesnym systemie ochrony zdrowia”. W publikacji podkreślono, że jakość usług medycznych tworzą trzy podstawowe elementy: sfera techniczna, sfera kontaktów interpersonalnych oraz sfera estetyki.
Relacja z pacjentem. Pacjenci w relacji z fizjoterapeutami mają wobec nich konkretne oczekiwania. 24,7 proc.– chce, aby specjalista był cierpliwy, 23,6 proc. – oczekuje empatii i uprzejmości, a 9,1 proc. – pogody ducha – wynika z raportu wrocławskiego szpitala.
Na budowanie relacji wpływa także ilość czasu poświęconego pacjentowi. Tymczasem z badań wciąż wynika, że aż 72 proc. pacjentów uważa, że specjaliści podczas wizyty poświęcają za dużo lub zdecydowanie za dużo czasu na wypełnianie dokumentacji medycznej. Brak czasu dla pacjenta kładzie się cieniem na opinię o specjaliście. W komentarzu dr Marek Kiljański, Prezes Polskiego Towarzystwa Fizjoterapii, dodaje: „Wybierając fizjoterapeutę, należy zwracać uwagę na kwalifikacje, poziom wykształcenia, z którym wiążą się kompetencje oraz dobre wyniki w pracy z pacjentem, poparte także opiniami samych pacjentów”.
Opinie w sieci. Wspomniane opinie, oceny, rekomendacje znajdują się często na forach internetowych oraz na stronach dotyczących usług medycznych. Dlatego fizjoterapeuci powinni dbać o swoją obecność w internecie. Nowoczesna strona internetowa gabinetu jest sposobem na dotarcie do nowych klientów. Ważne, aby zawierała precyzyjne informacje o lokalizacji, dane kontaktowe, opisy i cennik usług. To także elementy budujące jakość świadczonych usług w gabinecie fizjoterapeutycznym.
„Pacjent jako kluczowy gracz na rynku zdrowia ocenia jakość usług medycznych, a tym samym daje wyraz swojej satysfakcji, która obecnie stała się istotnym instrumentem w walce o pacjenta” – czytamy w analizie dot. jakości.
Źródło:
KIF, „Jak Polacy oceniają pracę fizjoterapeutów. Cz. III”, 2019 r.
Vratislavia Medica, Szpital im. Św. Jana Pawła II we Wrocławiu, „Otwarcie dla rehabilitacji”, 2016 r.
BioStat, „Polak u lekarza”, 2018 r.
Deloitte, „Do 2022 roku technologie cyfrowe zrewolucjonizują sektor opieki medycznej”, 2018 r.
Leek Seek, „E-zdrowie oczami Polaków”, 2017 r.
Uniwersytet Jana Kochanowskiego w Kielcach, „Rola jakości usług medycznych we współczesnym systemie ochrony zdrowia”