Efektywna komunikacja z pacjentem, negocjacja, radzenie sobie z manipulacją i agresją – to główne tematy warsztatów, w których biorą udział młodzi lekarze i lekarze dentyści. W ten sposób chcą wyjść naprzeciw trudnym pacjentom.
W gabinetach lekarskich i stomatologicznych coraz częściej dochodzi do konfliktów z pacjentami. Zdarzają się wyzwiska, straszenie pozwem, agresywne zachowania, w skrajnych przypadkach napaści. Zjawisko nieustannie się nasila, co potwierdzają sondaże, raporty i analizy. Przykładowo na terenie województwa zachodniopomorskiego badacze wzięli pod lupę zachowanie 244 pacjentów w wieku od 18 do 93 lat, którzy zgłosili się do wybranych ośrodków medycznych. W tej grupie 17,7 proc. – było pod wpływem alkoholu, 4,1 proc. – było pod wpływem środków psychoaktywnych, a u 4,92 proc. – nie było możliwości stwierdzenia przebywania pod wpływem alkoholu czy środków odurzających. Z kolei 79,1 proc. nie była ani pod wpływem środków odurzających, ani alkoholu. W badanej grupie nie brakowało agresywnych zachowań. Najczęstszą jej formą była agresja słowna w postaci krzyków ze złością i wykrzykiwania łagodnych obelg. W taki sposób wyrażało swoje emocje aż 41,03 proc. pacjentów.
– Lekarze i lekarze dentyści coraz bardziej świadomie podchodzą do kwestii ochrony przed agresją pacjentów. Po pierwsze przełamali barierę wstydu i głośno mówią o powszechności agresji za drzwiami swoich gabinetów. Po drugie wielu chce się przez tą agresją zabezpieczyć i osobiście znam przypadki lekarzy, którzy kończą kursy samoobrony. Po trzecie chcą mieć zabezpieczenie na wypadek, gdy dojdzie do napaści. Wielu z nich decyduje się na polisę, która zawiera Klauzulę Agresji Pacjenta – mówi Andrzej Twardowski, Dyrektor Biura Ubezpieczeń Medycznych i OC w INTER Polska. Ubezpieczyciel na w ofercie INTER Ochrona HIV/WZW, rozszerzone o wspomnianą klauzulę. W ramach ochrony, w przypadku fizycznej napaści ubezpieczyciel wypłaca jednorazowe świadczenie pieniężne nawet do kwoty 5 tys. zł.
Komunikacja równie ważna, jak wiedza fachowa
Lekarze i lekarze dentyści dostrzegają konieczność inwestowania także w rozwój kompetencji miękkich. Aż 97 proc. uważa, że ta wiedza jest równie ważna, jak wiedza fachowa (w tym 13 proc. odpowiedziała, że nawet ważniejsza). Tymczasem 70 proc. badanych wciąż z nich nie miała takich warsztatów – wynika z badania dot. oceny potrzeb szkoleniowych, które zostało przeprowadzone na osobach do 35 roku życia.
W grupie, która miała takie szkolenia, 69 proc. badanych odpowiedziało, że miało warsztaty podczas studiów, a 25 proc. – w trakcie stażu; tyle samo na szkoleniu specjalizacyjnym. I tak 31 proc. badanych – brała udział w szkoleniu z efektywnej komunikacji z pacjentem, 22 proc. – z umiejętności negocjacji i asertywnej komunikacji, 20 proc. – z zapobiegania i rozwiązywania konfliktów, 20 proc. – z radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym. Okazało się, że 19 proc. szkoliło się, jak przekazywać trudne informacje pacjentom, a 11 proc. – uczyło się radzenia sobie z manipulacją i agresją.
Podnoszenie kompetencji miękkich co pół roku
Lekarze i lekarze dentyści są przeważnie dość krytyczni wobec własnych umiejętności w zakresie kompetencji miękkich – ponad połowa ocenia je nisko lub przeciętnie (ani wysoko, ani nisko). W przypadku radzenia sobie z manipulacją i agresją, aż lekarzy i lekarzy dentystów 80 proc. ocenia, że nie są to wysokie kompetencje, w tym aż 43 proc. przyznaje, że są niskie lub raczej niskie. Potrzebę doskonalenia w relacjach z pacjentami odczuwa 67 proc. kobiet i 59 proc. mężczyzn. Co ciekawe specjaliści chcieliby brać udział w szkoleniach cyklicznie. Zdaniem 42 proc. takie jednodniowe szkolenia powinny być powtarzane co pół roku, a według 27 proc. – nawet co 2-3 miesiące.
Tylko nieustanny rozwój może być antidotum na trudnych pacjentów. A z agresją trzeba walczyć, gdyż „stres spowodowany narażeniem na akty agresji wywiera niekorzystny wpływ na funkcjonowanie i zdrowie pracownika. Prowadzi do lęku, niepokoju o bezpieczeństwo, nerwowości, napięcia i dyskomfortu psychicznego” – czytamy w analizie.
Źródła:
Pomorski Uniwersytet Medyczny w Szczecinie, „Ocena ryzyka wystąpienia agresji wśród pacjentów zgłaszających się do placówek medycznych”, 2018
NIL, „Ocena potrzeb szkoleniowych oraz wiedzy lekarzy i lekarzy dentystów w zakresie kompetencji miękkich oraz organizacji systemu ochrony zdrowia”, 2013
