O wyzwaniach, jakie niesie przyspieszony proces digitalizacji, o nowych usługach i kierunku rozwoju sektora ubezpieczeniowego – mówi Piotr Bonarek, Członek Zarządu TU INTER Polska S.A.
- O ile pandemia przyspieszyła proces digitalizacji w branży ubezpieczeń?
Proces digitalizacji postępował od lat we wszystkich sektorach gospodarki, również w sektorze ubezpieczeniowym, a jego tempo i kierunki w sposób naturalny wyznaczane były przez konkurencję. Pandemia to zdecydowanie zmieniła, ponieważ nagle wszyscy uczestnicy rynku zostali postawieni w obliczu ekstremalnie trudnych warunków, których nikt nie przewidział! Firmy w swoim działaniu musiały natychmiast uwzględnić brak możliwości kontaktu fizycznego z klientami, agentami czy pracownikami. Konsekwencją tego był błyskawiczny rozwój pracy zdalnej oraz narzędzi z nią związanych, przede wszystkim różnych form komunikacji oraz pracy grupowej, a także elektronicznej wymiany dokumentów. W podobny sposób przyspieszyła cyfryzacja kontaktów z klientami w zakresie zdalnego zawarcia umowy i jej obsłużenia po sprzedaży. Kluczem jest tutaj zbieżność interesów klientów i firm ubezpieczeniowych. Oczywiście, z narzędzi do obsługi zdalnej korzystaliśmy już wcześniej, ale nie tak powszechnie, jak w ostatnich miesiącach. Doskonałym przykładem są e-konsultacje, które były przecież oferowane przez placówki medyczne – do tej pory zainteresowanie nimi było znikome, a dziś stanowią realną alternatywę i wielu pacjentów z nich korzysta. - Cyfryzacja nie jest tylko ratunkiem przed pandemią. Stworzone rozwiązania zostaną z nami jeszcze po jej zakończeniu. Czy udało się Państwu działać zarówno błyskawicznie, czego wymagała chwila, jak i rozważnie, by uwzględnić wykorzystanie nowych rozwiązań przez lata?
Błyskawicznie zadziałaliśmy w marcu ubiegłego roku, kiedy podjęliśmy decyzję, że rozpoczynamy pracę zdalną. Dzięki wytężonej pracy i pomysłowości naszego Biura IT po blisko dwóch tygodniach 90% pracowników miało zorganizowane stanowiska pracy we własnych domach. Potem usuwaliśmy jeszcze pewne techniczne niedogodności, związane na przykład z wolno działającym łączem lub problemami z logowaniem do systemu i już od kwietnia nasza organizacja sprawnie działała w środowisku rozproszonym. Na początku korzystaliśmy z istniejących narzędzi do pracy online, ale z czasem musieliśmy je udoskonalić i lepiej dostosować do naszych potrzeb. Muszę z dumą przyznać, że nie był to tylko czas reagowania na nową sytuację. Od stycznia do października unowocześniliśmy bowiem główny system informatyczny, obecnie oprócz jego najnowszej wersji mamy również nowe środowiska testowe, wdrożyliśmy też narzędzia usprawniające i pomagające nadzorować jakość pisanego kodu. Nasi pracownicy w zespole projektowym sprawnie przeprowadzili testy, a ich część wykonały roboty stworzone w Biurze Rozwoju Informatyki. Obecnie finalizujemy zakup i wdrożenie nowego oprogramowania do zarządzania projektami. Jednym z kryteriów przy jego wyborze była możliwość akceptowania decyzji online, bez użycia papierowych dokumentów! - Jakie nowe rozwiązania technologiczne proponuje INTER brokerom i klientom?
Wprawdzie rozwiązanie najczęściej teraz wykorzystywane nie jest nowe – używaliśmy go już wcześniej – ale na pewnym poziomie naszych relacji z klientami jest ono bardzo użyteczne, ponieważ pozwala agentowi na przeprowadzenie całego procesu sprzedaży online, w tym również na zawarcie umowy z klientem oraz opłacenie przez niego składki. W ostatnich miesiącach zdecydowanie jednak zmieniła się skala jego stosowania. Zaobserwowaliśmy, że sprzedaż polis w tym modelu wzrosła z 30 do 60%. Oto kolejny przykład, jak pandemia przyspiesza cyfryzację w ubezpieczeniach. - Porozmawiajmy o zagrożeniach, teraz bardziej niż kiedykolwiek narażeni jesteśmy na cyberataki. Jak się przed nimi chronić?
Rzeczywiście, liczba takich ataków alarmująco wzrosła. Wśród nich najwięcej jest ataków phishingowych oraz maili z fałszywymi linkami lub zainfekowanymi załącznikami. Celem tych ataków jest skłonienie użytkowników do określonego zachowania – zalogowania na fałszywej stronie lub kliknięcia w link obiecujący atrakcyjną zniżkę. W pierwszym przypadku kradzione są poufne dane, w drugim – prawdopodobnie komputer zostanie zainfekowany złośliwym oprogramowaniem – aby się chronić, trzeba koniecznie zapewnić odpowiednią infrastrukturę i oprogramowanie antywirusowe i ważne jest, by były one na bieżąco aktualizowane i zabezpieczone, na przykład przed wyłączeniem.
Drugą linią obrony jest edukacja użytkowników. Ich świadomość i umiejętność poruszania się w stechnicyzowanej rzeczywistości z każdym rokiem rośnie, ale praca zdalna stwarza wiele nowych niebezpieczeństw. Dlatego stale szkolimy pracowników i uaktualniamy ścieżki szybkiego reagowania kryzysowego na wypadek, gdyby jednak pracownik kliknął w „zainfekowany” link. - Jak, Pańskim zdaniem, będzie się zmieniał rynek ubezpieczeń w najbliższych latach? Nowe usługi, rozwiązania?
Pandemia na trwale zmieni sposób funkcjonowania ubezpieczycieli we wszystkich obszarach. Począwszy od tworzenia produktów, poprzez podpisywanie umów, aż do likwidacji szkód. Już wcześniej inne branże z obszaru finansowego, w szczególności bankowa, uczyły klientów, że większość spraw można załatwić, obsługując swoje konto online lub rozmawiając na czacie z konsultantem. Potrzebę pojawiania się w oddziałach i konieczność osobistego podpisania dokumentów ograniczono tu do minimum. Wszystko to miało na celu zwiększenie wygody klienta. Przed firmami ubezpieczeniowymi stoi podobne zadanie, ponieważ nasi klienci oczekują od nas podobnych udogodnień. Zadaniem dla ubezpieczycieli w najbliższych latach będzie również takie uproszczenie produktów, odpowiednie udostępnienie ich online oraz skuteczne zajęcie się likwidacją szkód. Przy czym szukamy rozwiązań nowoczesnych, bo przecież rozwiązaniem problemu nie zawsze musi być szybki przelew na konto za, na przykład, zerwany dach, ale propozycja przysłania fachowca, który ten dach naprawi, i oczywiście pokrycie kosztów usługi przez ubezpieczyciela, z jak najmniejszym angażowaniem w cały proces klienta. - Jakie plany ma TU INTER Polska S.A.?
Na lata 2021–2023 została opracowana nowa strategia działalności firmy. Nadal będziemy koncentrować się na obsłudze segmentu medycznego i wybranego segmentu rynku zdrowotnego, oferując wysokiej jakości spersonalizowane produkty. W osiągnięciu naszych celów wielką rolę odegrają nowoczesne projekty technologiczne, które planujemy wdrożyć, a które pozwolą na zwiększenie efektywności obsługi i satysfakcji naszych klientów.