Komunikacja z pacjentem – jak mówić, żeby pacjent słuchał i rozumiał?

3 sierpnia 2022

Komunikacja pomiędzy lekarzem a pacjentem to jeden z najważniejszych elementów, który ma wpływ na proces stawiania diagnozy, leczenia, rehabilitacji oraz czynności pielęgnacyjnych. Wyniki wielu badań wskazują, że efektywna komunikacja z pacjentem wiąże się z lepszymi wskaźnikami tempa powrotu do zdrowia oraz zapobiegania nawrotom choroby [1]. Lekarz, który potrafi skutecznie komunikować się ze swoim pacjentem, sprawia, że odczuwa on mniejsze napięcie emocjonalne i ma większe zaufanie do pracowników szpitala, bądź przychodni medycznej, wykazuje większą aktywność w trakcie terapii, jak również rzadziej skarży się na poszczególnych medyków i cały system opieki zdrowotnej [1]. Dodatkowo lekarz uzyskuje od pacjenta dokładniejsze dane, co pozwala mu szybciej rozpoznać chorobę [1].

Doświadczenie pacjenta i jego wpływ na przebieg choroby

Dzięki rozwojowi nauki i technologii medycznej jesteśmy w stanie coraz lepiej diagnozować i leczyć wiele chorób, które jeszcze do niedawna były uznawane za nieuleczalne. Warto jednak pamiętać, że żadna, nawet najbardziej doskonała technologia, nie jest w stanie (przynajmniej na razie) zastąpić komunikacji międzyludzkiej i wartości, które z niej wynikają. Dla pracowników opieki medycznej umiejętności komunikacyjne wciąż pozostają nieodzowne i znacznie zwiększają szanse na sukces terapeutyczny oraz zadowolenie pacjentów. Jednocześnie, wraz ze zmianą systemowego, paternalistycznego podejścia stawiającego lekarza na uprzywilejowanej pozycji na model partnerskiej komunikacji z pacjentem, umiejętności komunikacyjne stanowią obszar kompetencji, który wymaga od medyków nieustannego doskonalenia i ciągłej pracy nad sobą.

Podstawą jest empatia. Aby proces ten był nieco łatwiejszy, warto zacząć od przynajmniej chwilowego wejścia w buty pacjenta i próby zrozumienia towarzyszących mu emocji. Dla większości ludzi przyjęcie roli chorego, zwłaszcza gdy towarzyszy temu konieczność hospitalizacji, jest źródłem silnego stresu, któremu towarzyszą głównie negatywne emocje, takie jak strach, przygnębienie, bezradność, poczucie winy, czy złość. Choroba potrafi nie tylko pokrzyżować plany na najbliższą przyszłość, ale także być przyczyną poważnych, nieplanowanych zmian w życiu chorego. Procedury diagnostyczne i te towarzyszące leczeniu i pielęgnowaniu pacjenta mogą łączyć się z przekraczaniem granic jego intymności, jak również z bólem lub innym dyskomfortem fizycznym. Wszystko to wpływa negatywnie na samopoczucie i adaptację chorego, stanowiąc wyzwanie dla zajmujących się nim medyków [2].

Rola lekarzy i pielęgniarek w redukowaniu stresu pacjenta

Zapewnienie pacjentowi poczucia bezpieczeństwa pozwala znacznie zredukować stres towarzyszący leczeniu i ewentualnej hospitalizacji. Jednym z najważniejszych narzędzi, które pozwala osiągnąć ten cel, jest odpowiednia komunikacja między lekarzem i pacjentem. 

Badania przeprowadzane w krajach anglosaskich wykazały, że to, jaki rodzaj języka stosuje lekarz, w istotny sposób  wpływa na wyniki leczenia [3]. Właściwa komunikacja wywiera wieloaspektowy wpływ na przebieg procesu leczenia:

• pogłębia zaangażowanie pacjenta, który w bardziej konsekwentny sposób stosuje się do zaleceń personelu medycznego,
• powoduje wzrost zaufania do lekarza,
• poprawia wyniki leczenia,
• zwiększa poziom satysfakcji pacjenta z usług medycznych,
• zmniejsza ryzyko wypalenia zawodowego i podnosi poczucie własnej efektywności lekarza.

Efektywna komunikacja ma także istotny wpływ na zmniejszenie liczby zgłaszanych przez pacjentów roszczeń i pozwów sądowych [3]. Lekarze, którzy mają dobrze rozwinięte kompetencje w zakresie komunikacji interpersonalnej, potrafią szybciej wykrywać problemy medyczne, co skutkuje lepszymi wynikami w leczeniu, niższymi kosztami opieki medycznej oraz wysokim poziomem satysfakcji pacjentów [3].

Co wpływa na proces komunikacji lekarz-pacjent?

Punktem wyjścia dla możliwości polepszenia komunikacji lekarza z pacjentem powinno być przejście z modelu paternalistycznego do poziomu budowania stosunków partnerskich i uznania, że sytuacja, w której pacjent aktywnie uczestniczy w podejmowaniu decyzji dotyczących leczenia, jest korzystna dla obu stron. Nie jest to oczywiście łatwe z kilku powodów. Wiele zawodów medycznych jest utożsamianych z pewnego rodzaju prestiżem, co może wpływać na dystans rodzący się między pacjentem a personelem medycznym. Dodatkowo lekarz, w odróżnieniu od innych ludzi, widzi pacjenta w sytuacjach nietypowych, trudnych i dotykających najintymniejszych sfer życia człowieka. Może więc być mu łatwiej pozostać w roli profesjonalisty, w której ma możliwość zachowania dystansu emocjonalnego. Również niektórzy pacjenci czują się lepiej w sytuacji, gdy to lekarz bierze na siebie pełną odpowiedzialność za proces leczenia i wolą przyjmować postawę pasywną. Wyniki badań pokazują jednak, że do zdrowia szybciej dochodzą ci pacjenci, którzy uzyskują więcej informacji i mają szansę otworzyć się przed lekarzem i przedstawić mu swój pogląd na przebieg choroby i towarzyszące jej dolegliwości [3].

Wśród umiejętności przydatnych w zwiększaniu kompetencji w zakresie komunikacji z pacjentem najważniejsze znaczenie mają:

• przyjęcie asertywnego stylu komunikacji,
• umiejętność empatycznego słuchania,
• odpowiednie formułowanie pytań i komunikatów informacyjnych,
• właściwy sposób radzenia sobie z konfliktem [4].

Badanie przeprowadzone w 2016 r. na terenie Uniwersyteckiego Centrum Klinicznego w Gdańsku (UCK) wykazało, że lekarze oceniają swoje umiejętności komunikacyjne lepiej, niż ich pacjenci. Choć ogólny poziom komunikacji był postrzegany jako zadowalający, to między pacjentami a lekarzami wystąpiło kilka ważnych rozbieżności:

• 20% pytanych pacjentów przyznało, że nie zrozumiało części używanych przez lekarza terminów medycznych, podczas gdy wszyscy lekarze zadeklarowali, że wytłumaczyli je pacjentom,
• co trzeci pacjent stwierdził, że nie miał szansy swobodnego wyrażenia swojego zdania na temat dolegliwości, z którymi zgłosił się do lekarza, tymczasem praktycznie wszyscy lekarze uważali, że dali pacjentom taką szansę,
• 18,3% pacjentów powiedziało, że przed końcem rozmowy nie zostało zapytanych o to, czy istnieją jeszcze jakieś kwestie medyczne wymagające wyjaśnienia, a aż 40% z nich miało pytania i wątpliwości, które nie zostały rozwiane przez lekarza, podczas gdy ogół zapytanych lekarzy był przekonany, że odpowiedział wyczerpująco na wszystkie pytania pacjentów [3].

Jak mówić, aby pacjent słuchał i rozumiał?

Opisane wyżej badanie ujawniło, że mimo ocenianej całkiem dobrze komunikacji na linii lekarz – pacjent, wciąż pozostaje wiele aspektów, które można poprawić, z korzyścią dla obu stron. 

Wszyscy lekarze, którzy pracują w szpitalach lub prowadzą własną praktykę, mogą udoskonalić swoje kompetencje komunikacyjne poprzez zwrócenie większej uwagę na:

• unikanie terminologii medycznej niezrozumiałej dla pacjenta,
• poświęcenie odpowiedniej ilości czasu na wyjaśnienie zagadnień związanych z prowadzonym leczeniem i wszystkimi wątpliwościami pacjenta,
• zapewnienie pacjentom możliwości swobodnego opisu swoich dolegliwości i zachęcanie ich do otwartego wyrażania swoich pytań i wątpliwości.

Interakcja lekarza i pacjenta, w której występuje otwarta i szczera komunikacja służy nie tylko pacjentom, ale także medykom. Dobre relacje pozwalają na zminimalizowanie lęku pacjenta i łagodzenie przykrych doświadczeń towarzyszących chorobie, jak również na większą satysfakcję z wykonywanego zawodu i większe prawdopodobieństwo sukcesów w leczeniu. Warto więc dołożyć wszelkich starań, aby komunikacja z pacjentem pozwalała obu stronom czuć się wysłuchanymi i zrozumianymi.

Bibliografia:

1. A. Włoszczak-Szubzda, M. J. Jarosz, Pacjent – choroba – medyk. Znaczenie i role w komunikacji., Medycyna Ogólna i Nauki o Zdrowiu, 2011, Tom 17, Nr 2, 105-110.
2. J. Surmacka, M. Motyka, Problemy w komunikacji klinicznej z pacjentem hospitalizowanym, Problemy Pielęgniarstwa 2015; 23 (3): 386–391.
3. K. Sobczak, K. Leoniuk,, L. Pawłowski, N. Spolak, Komunikacja kliniczna – porównanie opinii lekarzy i pacjentów, Pomeranian J Life Sci 2016;62(3):67-73.
4. A. Kaźmierczak, Wpływ komunikacji z personelem medycznym na doświadczanie choroby przez pacjentów, „Homo Communicativus”, 2011, Vol. 1 (6): 133-140.